一、我省12366建设情况介绍

根据国家税务总局的统一要求，12366系统建设已纳入金税三期建设先期启动计划，目前总局正在对全国税务系统建设12366纳税服务热线进行总体设计和统一规划，并要求各地按照总局统一部署做好12366纳税服务热线的建设工作，尚未开通12366纳税服务热线的地区不得再自行建设。按照这一精神，我省国税系统目前没有开通全省范围内的12366纳税服务热线。

（一）我省12366系统的启用情况。

目前我省国税系统有4个地市启用了12366纳税服务热线，分别是杭州市局（2005年2月开通）、温州市局（2005年3月开通）、台州市局（2004年6月开通）和绍兴市局（2006年1月开通）。其中杭州市国税局2005年2月份建成12366纳税服务系统，市局和各县（市）、区局设立中心座席，市局各业务处室和各县（市）、区局科室设立部门座席，由国税干部接听和处理纳税人来电。2006年杭州市财政、地税局与杭州市国税局按照集中接听、统一回复、部门协作、突出时效、跟踪管理的工作原则，开始筹建财政、国税、地税三位一体的杭州市12366财税咨询服务和投诉中心，2007年1月22日在对原有12366线路进行切换的基础上，撤销了原有座席，城区和县（市）的纳税人拨打12366纳税服务热线，全部接入杭州市12366财税咨询服务和投诉中心座席，由对外招聘的咨询专员（全部拥有本科以上学历）接听来电，市财政局、国税局、地税局工作人员和市财政局、国税局、地税局业务处室、各下属单位提供二级财税业务支持。

（二）12366系统的建设模式。

我省国税系统已开通12366热线的地区采用“分布式”建设，即以市地为单位开发建设，平台设在各个市，采用国地税统一平台，但具体的业务模块分别由国地税各自负责。其中，杭州市12366财税咨询服务和投诉中心的建设采用“自建”模式，杭州市财政、地税局自行购置交换机等设备，委托软件公司开发了EZ系统，构建了财政、国税、地税统一的数据处理平台，并由中心进行系统维护。绍兴市国税局也采用“自建”模式建设12366系统。温州市、台州市12366系统的建设则采用“外包式”，即租用电信部门的设备和线路，12366纳税服务热线平台建在电信部门，人工坐席也设在电信部门。

（三）系统功能。

1、杭州市12366系统包括人工接听功能和IVR预留语音功能两大部分。人工接听功能包括：提供财税政策法规咨询服务；受理涉税违法行为和偷、逃、抗、骗等税务违法案件的举报；受理财税机关工作人员违法、违纪、违规等事项的举报和行风、效能等问题的投诉；收集整理社会各界对财税工作的意见、建议和情况反映；针对特定的财税政策和财税机关实施的管理措施，开展社会满意度专题调查，及时了解公众的需求；开展财税主题宣传活动；根据业务受理情况和话务量分布，统计、分析财税业务的热点和焦点问题，为领导决策提供详实的数据和具体建议。IVR预留语音功能包括最新通告、办事指南、政策法规、热点问题、信息查询等。在人工接听和IVR预留语音中，还提供了英语服务功能。现行系统在处理12366转办工单时，实现了EZ系统与杭州市国税局税收征管辅助系统（税收管理员工作平台）和杭州市财政、地税局FOA系统的互联互通。

2、温州市12366系统包括办税指南、最新通知和通告、政策法规和人工坐席服务等四项功能，系统尚未实现短信发送和邮件发送功能，但是温州市局另外与电信部门合作开发了一个短信服务平台，是与12366纳税服务热线并行的一个服务系统。12366纳税服务系统尚未实现与征管信息系统、公文处理系统、互联网邮件系统等多个系统的互联互通和信息共享。但是，温州市局对12366纳税服务热线人工坐席收集的咨询问题，在温州国税外网的咨询栏目上发布。

3、台州市12366系统具备最新通告、办税指南、政策法规、发票查询、举报投诉等功能。系统尚未实现短信发送和邮件发送功能，也未实现与征管信息系统、公文处理系统、互联网邮件系统等多个系统的互联互通和信息共享。

4、绍兴市12366系统主要功能是接受纳税人的涉税咨询。系统尚未实现短信发送和邮件发送功能，也未实现与征管信息系统、公文处理系统、互联网邮件系统等多个系统的互联互通和信息共享。

二、全省办税服务厅及办税流程情况介绍

（一）全省办税服务厅地址、电话（见附件一）。

（二）办税流程。

2007年以推行办税公开工作为契机，根据税收政策的调整和征管流程的变化，我们对我省国税系统2005年的全程服务项目一览表进行了修订和完善，形成了《浙江省国税系统全程服务项目一览表（2007年）》（附件二）和《浙江省国税系统全程服务项目流程表（2007年）》（附件三），将涉税事项调整为税务登记认定、一般纳税人资格认定、退税审批、所得税涉税事项审批、涉税证明开具、发票管理、减免税审批、进出口涉税事项、金税工程、纳税核定、纳税申报共11大类105小项，其中即办项目51项，限时办结项目54项，明确了配置合理、业务规范、分工协调的工作运行流转机制及服务承诺时限。

三、网上办税服务情况

近年来，浙江省国税系统依托信息化手段，不断创新服务举措，纳税服务无论在时间的提速还是空间的延展上都得到了长足发展。一是开展网上办税公开。按照国家税务总局要求，在网站上公开税收政策、办税流程，发布纳税大户、欠税户及纳税信用等级名单，提供税收问题咨询答复、投诉举报等。二是积极推行多元化申报纳税方式，建立了全省统一的网上安全纳税申报平台。电子申报、简易申报等多元化申报方式以及纳税人自选银行缴款等税银一体化模式的推行，使纳税人足不出户申报纳税的梦想变成了现实。据统计，截至2007年末，全省已申报纳税户1151177户，其中直接上门申报的纳税人65357户，仅占5.7%。2005年，利用省级数据集中的有利条件，省局推行了全省统一的网上安全纳税申报平台。该平台可以提供各种统一报表界面，为纳税人办理各税种的申报征收及相关涉税业务，并对相关数据在税收征管系统、增值税管理系统和出口退税系统之间进行数据共享和数据处理。该系统与国库、银行系统互连，方便纳税人缴纳税款，确保税款及时入库。该平台基于VPDN虚拟专网，实现了与Internet公网用户实现隔离，确保了纳税人商业数据的安全。同时，推行全省统一的网上安全纳税申报平台，全省国税系统免费为纳税人提供网上申报的平台和使用软件，仅仅由电信部门根据纳税人类型的不同按年收取一定的VPDN使用费，同时纳税人可以选择不同的优惠方式得到补偿。

此外，省局开发的“税企邮箱交流互动平台”、萧山区局开发的“税企E通系统”等系统，为税务机关和纳税人之间增加了全新的沟通渠道，提高了纳税服务的水平和税收管理的效率，为税务机关实施科学化、精细化管理提供了新的载体。